Atender correctamente a un cliente siempre ha tenido un impacto en la relación que se genera con este. La diferencia entre una atención regular y una excelente pude ser ese factor de influencia que necesita el cliente para comprarte a ti y no a tu competencia. Entonces, ¿Cómo se si estoy atendiendo bien a mis clientes?
Varias empresas hoy en día utilizan la herramienta de cliente misterioso para poder observar, analizar y evaluar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes. Pero, como cada una de ella pertenece a un sector distinto, describiremos en cuales se utiliza más el Mystery Shopper:
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Automotriz
El cliente incógnito se enfoca netamente en cómo se realiza la venta de vehículos, analizando puntos como la atención al cliente y el servicio en general desde el punto de vista del consumidor.
Hoteles
El comprador secreto se encarga de evaluar resorts, hostales, cadena de hoteles, este analiza cómo fue el trato desde el momento de su llegada hasta el final de su estadía, asimismo se enfoca en áreas de atención al cliente y otros servicios que pueda ofrecer. Esta es una industria que se basa en crear experiencias. El contacto que tengan tus trabajadores con los clientes durante su estadía en el hotel es parte de esa excelente experiencia que se busca conseguir.
Centros de Ocio
El Cliente Anónimo se hace cargo de monitorear la calidad de servicio que ofrecen los centros de atracción, espacios para entretenimiento, museos, entre otros. Al igual que en los hoteles, la experiencia que tienen las personas en estos espacios es muy importante porque están yendo a relajarse y olvidarse un poco de sus problemas.
Supermercados
El comprador oculto es el responsable de evaluar el proceso de compra completo, con el fin de obtener información importante que sirva para el mejoramiento de la empresa.
Restaurantes
El cliente fantasma realiza una auditoría de la calidad de atención que se ofrece en el local con el propósito de observar en que se está teniendo errores y así poder mejorarlos. Al manejar los alimentos de otras personas, es importante verificar que se cumplar los protocolos de limpieza e higiene.
Bancos y aseguradoras
Su función primordial es ver todo el procedimiento de compra de seguros por vía telefónica y presencial.
Moda y calzado
Su obligación es realizar visitas en los distintos locales con la finalidad de indagar sobre los niveles de satisfacción de los clientes. Por ejemplo, si tienes una cadena de tiendas enfocadas a un sector económico alto, todo lo que redondea la experiencia dentro de la tienda tiene que se impecable. Desde la limpieza del ambiente, hasta el correcto uso del uniforme o traje de la persona que se encargue de la venta.
Agencia de viajes
Su labor es verificar el proceso de venta de paquetes turísticos, de tours, excursiones vía web, telefónico y presencial. Hace algunos años la venta en este tipo de industrias era casi 100% presencial, pero ahora se han abierto múltiples canales por donde se pueden generar ventas. El Cliente Incógnito en esta industria puede ayudarte a evaluar todos estos nuevos canales y darte la información que necesitas para saber si todos tus procesos funcionan en los canales que uses.
Gasolineras
Se hacen visitas a los distintos puntos de venta y se lleva a cabo una investigación rigurosa sobre cómo está siendo la atención.
Centros comerciales
El comprador misterioso es el responsable de hacerse pasar como un comprador recurrente y visualizar todos los detalles importantes y que pueden servir para la empresa.
Farmacias
Supervisa si los protocolos de seguridad y salud se respetan, con el fin de observar los fallos y mejorar el sistema de atención. Esta es una industria sensible ya que muchas veces las personas van y piden pastillas que necesitan recetas, y las encargados de la atención se las venden sin que se les haya mostrado esta receta.
Joyerías
Evalúa y recopila información objetiva de todas las instalaciones con la finalidad de tener información de primera mano para las empresas. Al ser un producto de alto valor, la atención de principio a fin debe ser la mejor, así como la limpieza de los ambientes.
Inmobiliarias
Se encarga de analizar cómo es el proceso de compra de inmuebles, departamentos, locales, entre otros, ya sea por vía web, redes sociales y teléfono. La compra de un inmueble para vivienda probablemente no sea algo que vayas a hacer muchas veces en tu vida. La persona que se encargue de atender al potencial cliente interesado en un inmueble tiene que ser capaz de conectar con este y hacer que se enamore del proyecto.
Por último todos los sectores se enfocan en evaluar todos sus canales de venta y el servicio que se le está brindando, con el objetivo de ofrecer datos de calidad para que las empresas puedan tomar decisiones para la mejor de procesos y experiencia al cliente.
