Como emprendedores, muchas veces nos enfocamos en vender, vender, y vender, porque queremos ver reflejado el esfuerzo que hacemos en hacer un negocio con números positivos. Este tipo de enfoque está bien cuando estamos iniciando, pero si queremos mantener relaciones a largo plazo es necesario saber qué es lo que sienten, piensan y perciben nuestros clientes sobre el producto o servicio que les estamos dando. ¿Cómo identificamos que es lo que los clientes necesitan o quieren de nosotros? En este artículo te contaremos sobre una herramienta que seguro te será de mucha utilidad.
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¿Qué es la voz del cliente?
Voice of Customer (Voc) o la voz del cliente son aquellas expresiones u opiniones que transmite un cliente sobre tu producto o servicio, lo que permite:
- Retener clientes y atraer nuevos
- Dar solución de forma inmediata y eficiente
- Adquirir nuevas ideas
- Conocer cómo es realmente tu entorno laboral (personal, establecimiento, producto o servicio)
Esta técnica se utiliza mucho en el mercado para conocer en detalle cuales son los gustos de los consumidores así como sus necesidades. Comprende un programa sistematizado, de análisis e investigación de las expectativas y preferencias de un cliente, con el fin de obtener oportunidades de mejora para las organizaciones.
Para conocer la voz del cliente, se pueden utilizar herramientas como:
- Encuestas
- Entrevistas
- Redes sociales, blog, foros, emails
- Libro de reclamaciones o quejas
- Crear grupos de clientes
- Chat en vivo
Importancia de Voice of Customer
Aprender a escuchar la voz del cliente puede ayudarte a mejorar tu organización, y a posicionarte en el mercado. Hacer entender al cliente que su valor y opinión son importantes para la empresa no solo crea una buena relación a largo plazo, sino que ayuda a comprender cómo ha sido su experiencia con la marca, te permite conocer si tu producto o servicio se adaptan a sus necesidades y qué tan eficiente son los colaboradores .
Por otra parte, es importante resaltar que el concepto de la voz del cliente o Voice of Customer permite encontrar nuevas oportunidades de crecimiento, aumenta la productividad, mejora la rentabilidad y da un aporte esencial para el reclutamiento del personal.
Beneficios de Voice of Customer
Un programa de Voice of Customer o la voz del cliente no solo tiene el potencial de posicionar una empresa, sino que además genera una serie de beneficios entre los cuales podemos citar las siguientes:
Identifica las necesidades y deseos del cliente
Las empresas siempre se enfocan en darle una buena experiencia al cliente, de esta manera pueden lograr mucha demanda en el mercado, pero solo se logra conociendo sus aspiraciones, preferencias y necesidades.
Conocer las fortalezas y debilidades
Cuando es el cliente quien te ayuda a descubrir las debilidades y fortalezas de la empresa, puedes estar seguro que al comenzar a realizar acciones en pro de mejorar tu organización, los resultados serán más eficientes.
Mejora la marca
El cliente siempre será quien potencie tu marca, por lo tanto aprender a escucharlo te puede elevar y posicionarte por encima de la competencia, haciendo tu empresa muy reconocida.
Mejora la experiencia del cliente
Escuchar la voz del cliente te ayuda a entender de qué manera se relaciona con tu producto o servicio, cómo ha sido su experiencia, qué tal se siente con la marca, personal, precios, etc.
El cliente siempre estará dispuesto a compartir sus opiniones, preocupaciones, molestias o necesidades, por lo que escucharlo es la mejor manera de entender cómo puedes ayudarlo.
Pasos para implementar un programa de Voice of Customer
Cuando se va a implementar una estrategia de Voice of Customer es necesario seguir una serie de pasos para que de esta manera se obtenga resultados eficientes y reales. Como son:
Establecer objetivos
Es importante que establezcas objetivos conforme a los problemas de tu organización enfocados en la experiencia del cliente, de esta forma puedes establecer los siguientes pasos y saber cuándo es el mejor momento para emplearlos.
Definir las herramientas
Existen muchas fuentes para recopilar información del cliente, por lo que se pueden tomar datos cualitativos o cuantitativos. Para escuchar la voz del cliente puedes utilizar herramientas como encuestas, entrevistas, redes sociales, entre otros.
Definir los canales de comunicación
Es importante establecer por cual medio es mejor obtener información del cliente, y en qué momento se debe hacer.
Análisis e interpretación de los resultados
Una vez recopilado los datos se debe analizar e interpretar, de esta manera se obtendrá información relevante que ayudará en la toma de decisiones y en el futuro de la empresa.
Escuchar la voz del cliente es clave para cualquier empresa que desee potenciar su marca, por lo que al obtener información por cualquier fuente debes aprovecharla y explotarla de tal manera que la compañía salga beneficiada; por tanto escucha, pregunta, interpreta, actúa y monitoreo al cliente.
¿Cómo potenciar tu programa de Voice of Customer con mystery shopper?
Existen herramientas que pueden utilizarse para conocer mejor la voz del cliente. El Mystery Shopper actualmente es una de las técnicas más efectivas de escucha activa, se trata de una estrategia que mide el nivel de experiencia con una determinada marca, haciéndose pasar por un cliente encubierto.
Un mystery shopper es un profesional capacitado para escuchar y entender las necesidades y demandas de los clientes. Asimismo, se encarga de medir la calidad de atención por parte de los colaboradores e identifica las debilidades y fortalezas desde el punto de vista de un cliente, de esta manera se puede realizar acciones que mejoren y potencien la empresa.
Muchas organizaciones expresan su necesidad de escuchar y analizar la voz del cliente, sin embargo escuchar no significa entender lo que realmente dicen, puedes contratar el servicio de comprador incógnito y comprender de manera más clara las necesidades, quejas, reclamos y sugerencias que puedan hacer tus clientes.
