Te preguntarás ¿Qué hacen las empresas para mejorar la calidad de sus servicios? o ¿Cómo identifican los problemas que puedan presentar?. La solución a esto se le conoce como Mystery Shopper, Cliente Incógnito, Cliente Misterioso, Cliente encubierto, Comprador Misterioso, Cliente Fantasma, Comprador o Cliente Oculto.
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Definición de Mystery Shopper
¿Quién es este sujeto?, un mystery shopper o cliente misterioso es un profesional encargado de identificar las debilidades y fortalezas de una empresa, se camufla entre los clientes ejecutando una compra normal, donde evalúa cada punto como lo es la atención, la calidad del producto y/o servicios y las debilidades que presenta el personal o establecimiento, buscando siempre mejoras en todas las áreas.
Los servicios de un comprador incógnito son contratados por diferentes industrias como: restaurantes, centro comerciales, almacenes, tiendas, entidades financieras, farmacias, empresas de servicios y centros médicos.
El Cliente Incógnito como profesional no permite que los trabajadores se den cuenta que no es un cliente real, por lo cual siempre actúa de manera discreta y con mucha naturalidad, lo que permite que la evaluación sea transparente.
Objetivo del Mystery Shopper
El objetivo o trabajo principal de un cliente misterioso es medir la calidad del servicio o atención, de igual manera la satisfacción del cliente, y además identificar las mejoras que crea conveniente.
Es importante resaltar que el objetivo puede variar dependiendo siempre de la empresa que lo contrate, por ejemplo; una industria automotriz contrata el servicio de Mystery Shopper y únicamente solo quiere evaluar la atención del personal, no necesita saber sobre su producto sino del servicio prestado por los colaboradores; en este caso el estudio va dirigido a un solo objetivo (los colaboradores), así como este pueden presentarse muchos casos.
¿Que evalúa un Mystery Shopper?
El cliente Misterioso en su visita, evalúa datos como:
- La cantidad de los colaboradores: El informe final que presenta el comprador fantasma debe contener hasta lo más mínimo en detalles, como es el caso de la cantidad del personal presente en el momento de la evaluación
- Atención al cliente: Este es el punto clave de la visita, la gran mayoría de los contratante de este servicio, busca es medir la calidad de sus colaboradores, por ejemplo: cómo atienden a los clientes, la relación entre ellos, el vocabulario, si trabajan o no, en el tiempo que no está el supervisor.
- Orden y Limpieza en el establecimiento: Lo primero que ve un cliente al llegar aun lugar es sin duda la limpieza, si está sucio o desordenado lo mas seguro es que nadie quiera visitar ese lugar; un punto clave e importante que evalúa el Mystery Shopper es el higiene de un establecimiento, su orden en los productos, o en el caso de los restaurantes las sillas y mesas.
- Uniforme e Higiene Personal: Esto es clave en todo negocio, de nada vale tener un establecimiento bonito e impecable si el personal va con el uniforme sucio, el cabello largo (en el caso de hombres), las mujeres con exceso de maquillaje o no muy presentables. El propietario de un negocio en su mayoría no pueden estar presentes en sus establecimientos, por ende el comprador misterioso se encarga de recopilar este tipo de información, que ayuda en gran parte ya sea en la selección del personal, como en dar ascensos o bonos por buen trabajador.
- La seguridad: El encargado de seguridad debe ser atento y ágil, bien presentable y con buen trato a los clientes; el cliente misterioso al llegar al establecimiento y al salir observará su actitud y trato, no solo hacia su persona sino al resto de los clientes.
- Los Productos y/o Servicios: La atención no es lo único que evalúa el Mystery Shopper, lo más importante es el producto que ofrecen o el servicio que prestan, porque un producto con mala presentación y aun precio exagerado no es bueno para la venta, o en caso contrario un servicio mal prestado no da buena reputación para la empresa, por lo tanto esto es de gran importancia al momento de realizar la evaluación.
Estos son algunos de los ejemplos de aplicación del cliente anónimo, pero no son los únicos. Las empresas tienen diferentes modos de operar y tienen diferentes factores a medir.
¿Cual es el perfil del Mystery Shopper? (Características)
El Mystery Shopper debe ser:
- Discreto y actuar con naturalidad
- Observador y detallista
- Debe tener buena memoria
- Manejar un buen diálogo
- Debe estar preparado para actuar ante todos los escenarios (ser un cliente bueno o uno no muy agradable)
- Debe ser puntual (en la visita)
- Responsable y comprometido
Cabe destacar que ante todo el Mystery Shopper debe guardar confidencialidad en la recopilación de datos y a su vez en la información que facilite la empresa.
En conclusión, la técnica del comprador misterioso es muy útil como una herramienta para vivir la experiencia de los clientes en el punto de venta o punto de contacto. Solo así podrán verificar que se cumplan los procedimientos internos que se han diseñado justamente pensando en maximizar la experiencia del potencial cliente.
