Optimización del servicio y aumento de facturación en una cadena de Steak House
- La tribu
- 24 mar
- 2 Min. de lectura
Actualizado: 3 abr
El reto
En marzo de 2024, una reconocida cadena de steak house enfrentaba desafíos en la ejecución de su servicio que afectaban tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad del negocio. A través del servicio de Mystery Shopping, se identificaron puntos clave que requerían mejora:
Falta de estrategias de upselling: El personal no realizaba recomendaciones a los comensales, perdiendo oportunidades de incrementar el ticket promedio.
Desconocimiento de la carta del día: En ocasiones, el equipo no estaba informado sobre la oferta diaria, lo que afectaba la correcta promoción de entradas, platos principales, aperitivos, postres y bebidas.
Solicitud inadecuada de propinas: Se detectó que algunos colaboradores pedían propinas fuera de los protocolos establecidos por el restaurante, generando experiencias incómodas para los clientes.
Estos hallazgos permitieron no solo valorar al personal destacado, sino también identificar a aquellos colaboradores cuyo desempeño no cumplía con el propósito de la marca, lo que llevó a una reevaluación de su permanencia en la empresa.
La solución
Con un diagnóstico claro gracias al Mystery Shopping, se implementó un plan de acción enfocado en mejorar la experiencia del cliente y optimizar la operación.
Se capacitó al personal clave del servicio, incluyendo administradores, maîtres, mozos y bartenders, con un programa diseñado para:
Mejorar la atención al cliente y la experiencia gastronómica.
Implementar técnicas de upselling y venta sugestiva para aumentar el ticket promedio.
Reducir los tiempos de servicio, mejorando la eficiencia operativa.
Asegurar el cumplimiento de los protocolos de atención y cobro de propinas, alineados con los estándares del restaurante.
Los resultados
Las acciones implementadas tuvieron un impacto directo en el rendimiento del restaurante:
Aumento del 20% en la facturación mensual durante los siguientes tres meses.
Reducción del 15% en los tiempos de servicio, permitiendo una mayor rotación de mesas sin afectar la experiencia del cliente.
Incremento del 10% en la satisfacción del cliente, reflejado en mejores comentarios y mayor fidelización.
La correcta ejecución entre Mystery Shopping, diagnóstico estratégico y formación especializada permite transformar la operación de un negocio gastronómico. No solo se lograron mejoras económicas y operativas, sino que se sentaron las bases para una cultura organizacional más enfocada en el servicio y en la optimización de la experiencia del cliente.
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