En la actualidad la experiencia de compra juega un rol clave en toda empresa u organización, es más si se trata del Retail que se centra en satisfacer a los consumidores. La herramienta de Cliente Incógnito es utilizada en el mundo Retail para medir y evaluar la en la atención al cliente y calidad en el proceso de venta y marketing.
Table of Contents
¿Qué es el mystery shopper?
El Cliente Misterioso o Mystery Shopper es una persona ajena a la empresa, lo que ayuda a no tener sesgos como lo tendrían tus colaboradores. Su principal actividad es evaluar ciertos aspectos como la forma en que tratan los colaboradores a las personas que vienen a la tienda, el ambiente que hay para incentivar las compras, si tienen conocimiento de los productos.
Además, también se encarga de mirar la tienda, comprar productos, ver cómo es el trato de los trabajadores, hacer ciertas preguntas a los comerciales para finalmente entregar un informe detallado.
En pocas palabras, el Comprador Incógnito se encarga de hacer una evaluación silenciosa de la experiencia de compra o contacto que tienen tus vendedores con los potenciales clientes.
¿Cómo beneficia esta técnica a los retailers?
Ayuda a evaluar a los vendedores y promotores de la marca
El cliente indiscreto puede calificar si es que el colaborador conoce sobre el producto o servicio, si responde a las dudas de la persona, como es el trato y se encarga de identificar puntos de mejora.
Evalúa el punto de venta
Analiza cómo es el diseño de tu empresa y si encuentras con rapidez el producto, además verifica que los productos estén organizados y se puedan visualizar con facilidad.
Analiza los procesos
Se encarga de evaluar los formalismos o trámites que se tiene que hacer por ejemplo para realizar un devolución de un producto.
Puedes evaluar tu local e instalaciones
El comprador fantasma se enfocará en analizar: Aspectos de la tienda, empleados y experiencia de compra.
Puedes analizar a tu competencia
Te ayuda a analizar su trabajo y destacar frente a ellos, pues investiga en que son mejores y de esta manera te permite que puedas optimizar tu estrategia por medio de la evaluación de tu competencia.
Funciona para poder evaluar las activaciones
Un shopper marketing se encargará de estar en todas las activaciones de la marca, en los mercados, tiendas, eventos.
Ayuda a medir tu servicio
Se enfoca en evaluar estándares de calidad en la atención al cliente. La experiencia que viven los usuarios puede ser un factor determinante para que este se vuelva un comprador fiel a la marca, o nunca más vuelva a considerarnos como opción.
Ayuda a comprobar si las promociones y ofertas son eficaces
Utilizar la herramienta de cliente misterioso te permite verificar si las estrategias de merchandising son eficientes.
Ayuda a mejorar tu marca
Al comprobar cómo funcionan los distintos productos adaptados a los hábitos de compra de los clientes se puede mejorar las estrategias comerciales con la finalidad de ofrecer un mejor servicio, fidelizar, satisfacer a los consumidores.
Mejora la retención del cliente
Reduce la pérdida de clientes ya que como los colaboradores estarán más capacitados, brindaran un mejor servicio, por lo tanto clientes más fieles a tu marca.
Mejora el rendimiento de los trabajadores
Como saben que están fallando y que son evaluados te ayuda a no cometer de manera continua los mismos errores, por ende se enfocan en mejorar su productividad y ofrecer un servicio de calidad.
Costo bajo
Implementar esta herramienta no te costará un ojo de la cara. Mayormente no requiere de mucha inversión y es útil para implementar estrategias. La relación costo beneficio que puedes obtener si aplicas el Mystery Shopper puede sorprenderte.
Analiza la percepción que tiene el cliente sobre la marca
Con Mystery Shopper podrás descubrir si tus clientes perciben la imagen que quieres transmitir.
Hace una revisión imparcial del servicio que ofreces
El cliente indiscreto evalúa de manera honesta y neutral de aspectos importantes del negocio. Al ser alguien contratado específicamente para recolectar data relevante, no tendrá sesgos al momento de hacer la evaluación y presentar los resultados.
Conclusiones
La metodología del Mystery Shopper no debe centrarse como una crítica o castigo hacia los colaboradores, sino que debe ser un instrumento para aumentar la potencialidad del negocio enfocándose en aspectos que ayuden a diferenciarnos de la competencia.
