La perfección no existe. Sin embargo, eso no nos detiene en querer alcanzarla. Nuestro trabajo dentro de cualquier empresa consiste en acercarnos lo más posible a ese concepto.
Todo servicio o producto ofrecido tiene la característica de ser perfectible. Esto significa que cualquier servicio o producto ofrecido por una empresa puede ser superior y mejorar en varios puntos, o al menos uno.
Como colaboradores desde cualquier puesto en una empresa, debemos desfallecer en alcanzar una supuesta perfección, que no es otra que la satisfacción total del cliente.
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La medida natural es fortalecer en general el servicio al cliente, y de sobremanera la atención. Pero no es la única medida a seguir, ni los únicos puntos a considerar. Para acercarlos en verdad debemos hacernos la pregunta: ¿Por qué no se quejan? Estas son algunas de las razones que podemos encontrar y analizar:
Piensa que no servirá de nada
Pensamiento común entre los clientes sobre todo de empresas grandes. En este escenario se cree que al recibir algún comentario ya sea queja o sugerencia, no se actúa. Y en caso se actúe, es solo mecánicamente con una respuesta inmediatista para salir del apuro en ese momento. Pero sin lograr algún cambio a largo plazo, ni mucho menos con la aplicación de una medida preventiva para evitar su repetición en el futuro.
Para cambiar esta percepción se deben dejar todos los canales abiertos para que los clientes hagan llegar sus comentarios, sugerencias y posibles quejas. Corregir sí, pero también prever.
Siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla:
Algunos clientes pueden temer una confrontación personal con el personal encargado de recoger las sugerencias y quejas del cliente. Hasta puede llegar a creer que producirá un altercado y por ende el personal no sería capaz de comprenderlo.
Si buscamos evitar esta sensación hacia nuestra organización debemos capacitar a todo el personal para ofrecer la mejor atención posible al cliente. También importa mantener abiertos todos los canales de comunicación. Sobre todo, asegurarnos que los clientes estén enterados de la disposición empresarial por recibir cualquier feedback.
Para lograrlo están los buzones, las líneas telefónicas. Incluso con carteles colgados en una tienda física, o anuncios publicados en su fanpage, donde se invite a expresar libremente sugerencias y descontentos.
Una gran manera de seguir por esta vía es realizar una campaña publicitaria que muestre casos exitosos previos de cómo fueron atendidas quejas y sugerencias a las que, siguiendo su debido proceso, derivó en la satisfacción del cliente.
Porque encuentra difícil hacerlo:
Si existe dificultad para expresar su disconformidad, como en casos de empresas grandes donde cuentan con largos procesos burocráticos, será difícil que un cliente lo haga.
Por si fuera poco, si se anima a hacerlo se percatará de lo lento o largo del trámite. Que no conducirá a ninguna solución, o al menos no en un determinado tiempo.
Encontrar un trámite engorroso podría llevar a los clientes a que ni piensen en quejarse, y buscar en otro lugar lo que nosotros hemos fallado en ofrecerles.
Sienten que la empresa no se preocupa por ellos:
Es difícil que algún cliente emita cualquier tipo de opinión si la empresa nunca le ha preguntado si es que está satisfecho.
Una empresa debe buscar transmitir en todo momento y sin bajar la guardia esta preocupación por la satisfacción y el bienestar general de su cliente.
Piensan que es el trabajo de los empleados hacerlos sentir lo mejor posible y no suyo:
Hay personas que tiene por entendido que no está en sus deberes decirle a una compañía cómo hacerlos mejorar por la sencilla razón de que ese no es su trabajo. Sabemos que es responsabilidad de la misma compañía. Si la empresa no ha comprendido ni ha hecho comprender a sus clientes que el feedback es muy importante para ella, puede destapar esta percepción.
Aquellas organizaciones que crean estar operando a la perfección, con todo bajo control, viven una ilusión. Y esta burbuja no les deja avanzar en buscar niveles de calidad mayores. Sus servicios y sus productos tienen mayores posibilidades de registrar caídas en ventas, fidelidad del cliente y en el peor de los casos la quiebra.