La metodología de Cliente misterioso es una de las muchas formas de hacer investigación de mercado con la finalidad de conocer la experiencia del consumidor. Lo que le distingue es que con un Mystery Shopper lo vives en carne propia, pues su objetivo es conocer la percepción del servicio desde el punto de vista del cliente. Es por esto que se vuelve muy importante evaluar bien los puntos a medir cuando se hace un trabajo como este. En este artículo te contaremos un poco de las claves para implementar un buen plan de Mystery Shopping:
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Diseñar una estrategia para implementar Cliente Incógnito
Como muchas otras metodologías de investigación, si es que no hay objetivos claros y definidos para solucionar temas comerciales en particular a través de Cliente Indiscreto puede provocar que al implementarlo este sea poco efectivo y no genere valor. Por ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:
- Que las empresas indaguen en sus propias estrategias como organización y de esta forma poder establecer una dirección clara en cuanto a la satisfacción y atención al cliente y de cómo mejorar haciendo uso de esta herramienta que ayuda a que el cliente tenga una experiencia excepcional.
- Luego de definir los objetivos y estrategias es necesario alinearlo a este método de cliente misterioso. Además, se debe de evaluar si se cumplen los estándares de calidad de la marca y lo que prometieron a sus consumidores.
- Hacer un Mystery Shopping a tu competencia para conocer lo que mejor realizan y poder implementarlo.
- Se debe de evaluar la eficiencia de los colaboradores y el cumplimiento de los protocolos en los puntos de venta.
- Entender en qué grado de probabilidad se tiene de contar con mayor, recibir una mayor cantidad de recomendaciones sobre la atención de los vendedores frente a marca de competencia.
- Se debe analizar todos los canales de venta: locales físicos, y puntos de contacto digitales como sitios web y redes sociales.
Definir los requerimientos de la metodología
En este punto se debe estipular los requisitos, por lo que se debe realizar una segmentación de tus clientes potenciales para poder definir qué perfiles se orientarán a la metodología. Puedes tomar una muestra que creas importante con la finalidad de que estas características puedan ayudar a los clientes indiscretos a poder representar su rol al momento de la investigación.
Así mismo, se debe seleccionar los distintos establecimientos visitará, cuántas veces irá a la semana o mes, si realizará visitas presenciales o recopilar información por telefóno. Todo esto se hace para que la muestra sea representativa y aporte un valor real a la empresa que contrate un servicio de Comprador Incógnito.
Realizar un cuestionario preciso
Luego de haber realizado los pasos anteriores se debe de diseñar un cuestionario consistente y preciso. Este debe de contar con varias preguntas a las que el Comprador Fantasma debe de responder después de haber tenido interacción con la marca. Esta servirá para recopilar información y se tiene que elaborar de forma organizada y estructurada.
Este cuestionario debe ser objetivo. Se debe hacer uso de preguntas específicas y binarias, para de este modo evitar que los Mystery Shoppers tengan problemas al momento de obtener datos, los cuestionarios deberán ser lo más concisos posible, es ideal que tengan al menos de 30 items y estar siempre relacionados con los objetivos y estrategias que se establecieron al principio del proyecto.
Diseñar materiales realistas y detallados
Es necesario realizar situaciones hipotéticas y preparar material instructivo de Mystery Shopping alineado con el cuestionario. Estas situaciones se deben de adaptar a como el cliente anónimo tiene que actuar al momento de realizar las visitas, es decir, como va a interactuar, y que guión debe de seguir.
Realizar un plan de muestreo
Este paso se enfoca en formular un plan de muestreo táctico e ingenioso, y de esta manera poder vincular el plan con los objetivos y así lograr un mejor posicionamiento al momento de responder el cuestionario. Algunas áreas se deben tomar en cuenta son:
- Hacer visitas en los locales con mayores y menores ventas.
- Utilizar la información sobre la experiencia del cliente y evaluar las con menor rendimiento.
Efectuar un plan analítico
Realizar un borrador de los informes que se esperan obtener una vez concluido el proyecto, este cuenta con hipótesis sobre las preguntas del cuestionario y con una evaluación dividida por temas que se analizaran, un plan análitico bien diseñado ayudará a que se valide o contradiga los resultados del estudio que se realizará.
